Ý tưởng tạo ra một nền tảng trực tuyến – nơi khách hàng nhận được lời khuyên từ các luật sư chuyên nghiệp đến với Valery Meshkov – vì anh không hài lòng với hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
Valery sở hữu một công ty luật nhỏ, với doanh thu khoảng nửa triệu rúp mỗi tháng. Khi số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa nhân viên cũng tăng theo và phải mở rộng không gian văn phòng – không có sự đột biến trong mô hình kinh doanh truyền thống này.
Để phát triển, cần phải bắt đầu một thứ gì đó khác biệt – chìa khóa chính là công nghệ. Sau đó, Valery bàn giao công việc kinh doanh cho vợ và cùng với người bạn cùng trường Sergei Andreev mở một ứng dụng công nghệ trực tuyến về tư vấn pháp luật.
Hiện có hơn 100 nghìn người truy cập trang web pravoved.ru mỗi ngày. Trong 3 năm, các luật sư trên nền tảng đã trả lời được 450 nghìn câu hỏi. Hầu hết chúng đều miễn phí cho người dùng. Mặc dù vậy, thu nhập hàng tháng của nền tảng công nghệ pháp lý – pravoved.ru hiện vào khoảng 1,5 triệu rúp.
Mọi việc đã bắt đầu như thế nào
Chúng tôi không phải là người đầu tiên trên thế giới nảy ra ý tưởng tạo ra một nền tảng trực tuyến để tư vấn pháp lý (công nghệ pháp lý – LegalTech).
Vào năm 2011, LegalZoom một nền tảng công nghệ pháp lý (LegalTech) đã phát triển ở Mỹ. Sau đó, nền tảng LegalTech khác là Rocket Lawyer đã được xây dựng.
Những dự án này dựa trên ý tưởng rằng, trong thế giới hiện đại, giao tiếp giữa luật sư và khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn nhờ vào công nghệ. Thay vì đặt lịch hẹn với luật sư và tư vấn tại văn phòng, bạn có thể giải quyết các vấn đề pháp lý của mình theo hình thức trực tuyến.
Trước khi bắt đầu xây dựng trang web, chúng tôi đã thực hiện một số nghiên cứu và nhận ra rằng ít nhất 70% tất cả các dịch vụ pháp lý có thể được chuyển sang trực tuyến. Điều này bao gồm tư vấn, phân tích tài liệu pháp lý, chuẩn bị khiếu nại pháp lý, …
Trên mạng xã hội pháp lý 9119.ru, bạn chỉ có thể hỏi một câu hỏi pháp lý mà bạn quan tâm trên nhiều diễn đàn khác nhau, nhưng chất lượng câu trả lời ở đó rất không ổn định, bởi vì bất kỳ ai cũng có thể trả lời bạn, bất kể người đó có trình độ học vấn chuyên môn hay không. Chúng tôi chỉ muốn những luật sư chuyên nghiệp mới có quyền trả lời trên trang web của chúng tôi.
Ở giai đoạn đầu, nguồn tài trợ chủ yếu là lợi nhuận từ công ty tư vấn luật do vợ của Valeria quản lý. 120 nghìn rúp mỗi tháng là đủ để chúng tôi trả cho nhà phát triển và thiết kế trang web.
Phiên bản đầu tiên của nó đã sẵn sàng sau 6 tháng. Bây giờ đối với chúng tôi, có vẻ như đây là một sai lầm. Cần phải phát hành phiên bản dùng thử trong vòng 1 tháng để thu thập phản hồi từ người dùng và dựa trên điều này, chúng tôi sẽ cải tiến hệ thống.
Kinh nghiệm thực tế của chúng tôi cho thấy, không có điều gì hoạt động như dự định, mọi thứ phải được thử nghiệm và chấp nhận sai sót.
Xem thêm: Câu Chuyện Khởi Nghiệp: Dịch Vụ Tư Vấn Pháp Lý Trực Tuyến
Giai đoạn khởi đầu của ‘pravoved.ru’
Hiện nay, trên trang web ‘pravoved.ru’, chúng tôi có các dịch vụ trả phí như “chuẩn bị tài liệu” và “gọi luật sư”, nhưng chúng tôi đã bắt đầu với dịch vụ cơ bản của mình – tư vấn trên trang web theo định dạng “câu hỏi – trả lời”.
Bạn có thể hỏi một câu hỏi đơn giản miễn phí hoặc một câu hỏi phức tạp hơn với giá 100 rúp. Sau đó, dường như những câu hỏi trị giá hàng trăm rúp như vậy thường được hỏi ‘hàng trăm nghìn lần’ một ngày, nhưng chúng tôi đã nhầm.
Chúng tôi đã tìm được 15-20 luật sư đầu tiên đồng ý hợp tác trên các diễn đàn chuyên môn. Nhân tiện, một nửa trong số họ vẫn tiếp tục hợp tác với chúng tôi. Trong những ngày đầu tiên, chỉ có 50 – 70 người truy cập trang web.
Hiện tại, 4.700 luật sư đã hợp tác với ‘pravoved.ru’ và lưu lượng truy cập trang web là 2 triệu lượt truy cập mỗi tháng. Lúc đầu, chúng tôi gặp phải một vấn đề ‘con gà và quả trứng’ điển hình của mạng xã hội: Mọi người vào, thấy trang này còn non trẻ và có rất ít câu trả lời cho các câu hỏi trên đó, và nghĩ: “Tại sao tôi phải tin tưởng họ và trả phí tư vấn”?
Để bằng cách nào đó kích thích nhu cầu, trước tiên chúng tôi tự mình nghĩ ra các câu hỏi (trả phí và miễn phí) và hỏi luật sư trên nền tảng.
Cơ sở dữ liệu về các câu trả lời trả phí và miễn phí dần dần được lấp đầy. Về cơ bản, chúng tôi đã giải thích rõ ràng cho luật sư và khách hàng cách thức hoạt động và dần dần họ bắt đầu cố gắng tự làm việc đó.
Ngay từ đầu, chúng tôi thấy rằng, vai trò của chúng tôi trong giao tiếp giữa khách hàng và luật sư sẽ chỉ giới hạn ở giải pháp công nghệ.
Chúng tôi nghĩ rằng, chúng tôi sẽ chỉ cung cấp cho họ một nền tảng thuận tiện cho việc liên hệ, bảo mật thanh toán và lặng lẽ nhận hoa hồng từ mỗi lần tư vấn.
Tuy nhiên, nguồn thu chính của ‘pravoved.ru’ lại đến từ giới thiệu khách hàng cho các công ty luật. Các khách hàng đặt câu hỏi có nhu cầu thuê luật sư để thực hiện dịch vụ pháp lý nào đó.
Các luật sư có kiến thức tốt nhưng lại không biết cách “bán” hàng. Họ không biết cách nói chuyện với khách hàng để khách hàng muốn trả tiền.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ tư vấn trả phí – điều này có nghĩa là khách hàng quyết định thanh toán ngay cả trước khi liên hệ với luật sư, chỉ bằng cách truy cập trang web của chúng tôi.
Có một vài trường hợp, khách hàng liên lạc lần đầu với luật sư tư vấn và trong quá trình đó, luật sư thuyết phục họ sử dụng dịch vụ trả phí. Thậm chí, có lúc khách hàng tự đưa tiền và luật sư trả lời.
Để phần nào thay đổi tình trạng này, chúng tôi đã phát triển các ‘tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng’ mà luật sư trên trang web phải tuân thủ, chúng tôi hướng dẫn họ phải hướng đến khách hàng – những người sử dụng dịch vụ miễn phí có thể là khách hàng tiềm năng của họ trong tương lai.
Luật sư Nga không biết cách bán dịch vụ của họ. Ngay cả khi khách hàng đề nghị trả tiền, họ có thể nói: “Được rồi, không cần, tôi sẽ tư vấn cho bạn miễn phí”.
Dịch vụ tư vấn trực tuyến có giá bao nhiêu?
Một trong những vấn đề khó khăn nhất mà chúng tôi phải giải quyết là giá cả dịch vụ. Trong kinh doanh pháp lý trực tiếp tại văn phòng, vấn đề này không quá khó khăn và việc định giá được xác định một cách cụ thể: Một luật sư đặt giá cho cuộc tư vấn là 2 nghìn rúp, và một luật sư khác là 5 nghìn rúp. Họ làm điều này dựa trên mức độ bận rộn, số lượng khách hàng và danh tiếng của công ty.
Chúng tôi không thể lặp lại mô hình tương tự, trong đó luật sư tự đặt giá của mình trên trang web, vì vậy chúng tôi đã thực hiện một bước chưa từng có – chúng tôi cho phép khách hàng tự xác định số tiền họ sẵn sàng trả cho một câu hỏi.
Nếu luật sư tin rằng mức giá đó là phù hợp thì họ sẽ trả lời. Để giúp người dùng, chúng tôi xây dựng thang phí tư vấn ‘gần đúng’ trên trang web của mình.
Nói một cách tương đối, nếu một vấn đề yêu cầu câu trả lời cơ bản thì là 300 rúp, nếu cần chuẩn bị các tài liệu phức tạp thì là 3 nghìn rúp.
Chúng tôi đã thử nghiệm rất nhiều việc định giá và nhận ra rằng khách hàng thường trả nhiều tiền hơn nếu họ tự mình đặt giá. Bây giờ ‘hóa đơn trung bình’ cho câu hỏi tư vấn khoảng 700 rúp.
Mỗi ngày có những khách hàng dễ dàng trả 1.500–2.000 rúp cho một câu trả lời, nhưng số tiền này tương ứng với chi phí tư vấn trực tiếp thông thường. Trung bình, chúng tôi lấy 35% chi phí hoa hồng dịch vụ.
Bây giờ thu nhập hàng tháng vào khoảng 1,5 triệu rúp. Chúng tôi đang đàm phán với một số quỹ đầu tư. Chúng tôi tuyển dụng 14 người trong đội ngũ nhân viên của mình.
Các đối thủ cạnh tranh chính của chúng tôi vẫn cung cấp dịch vụ tư vấn ngoại tuyến miễn phí và vấn đề chính là sự không tin tưởng của khách hàng mới và việc họ không sẵn lòng trả tiền cho dịch vụ tư vấn trực tuyến.
Tư vấn trên nền tảng công nghệ pháp lý (LegalTech)
Mỗi ngày các chuyên gia của chúng tôi được hỏi khoảng 1000 câu hỏi, 95% trong số đó là miễn phí. Đây là đặc thù của thị trường Nga.
Mọi người nghĩ: “Bạn là luật sư, bạn biết mọi thứ, hãy giúp tôi tìm hiểu về pháp lý”. Bản thân các luật sư trong nước phần lớn phải chịu trách nhiệm về việc này, khi họ dụ dỗ khách hàng tư vấn miễn phí, vì không biết cạnh tranh một cách văn minh.
Thay vì bằng cách nào đó làm việc theo ‘định vị riêng’ của họ, tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể (ví dụ các công ty khởi nghiệp), các công ty luật chỉ đơn giản treo biểu ngữ tư vấn miễn phí và từ đó làm hỏng thị trường.
Một ngày nọ, một công ty Đức tiếp cận chúng tôi với đề xuất tổ chức nhượng quyền thương mại ‘pravoveda.ru’ ở Đức. Điều kiện duy nhất của họ là chúng tôi phải từ bỏ hoàn toàn dịch vụ đặt câu hỏi miễn phí trên trang web, bởi vì không ai ở Châu Âu tin rằng: “Tại sao các luật sư lại sẵn sàng làm việc miễn phí”?
Luật sư của chúng tôi
Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để xây dựng một cộng đồng luật sư thực sự chất lượng. Chúng tôi có một phương pháp đánh giá nhất định để loại bỏ những chuyên gia tồi.
Khi một luật sư đăng ký trên trang web, anh ta phải xác nhận trình độ chuyên môn và cho biết chuyên môn của mình. Đầu tiên, anh ta có quyền truy cập vào các câu hỏi miễn phí, trả lời chúng, nhận xếp hạng và đánh giá từ khách hàng và đồng nghiệp. Dựa trên những đánh giá đó, anh ấy sẽ thăng hạng trong bảng xếp hạng tổng thể của các luật sư.
Nếu anh ấy đạt đến một điểm nhất định, chúng tôi cho phép anh ấy trả lời tư vấn có tính phí. Những người thành công nhất có quyền tư vấn qua điện thoại.
20% luật sư đăng ký trên trang web trả lời 80% tất cả các câu hỏi. Đối với hầu hết họ, “tư vấn pháp lý trực tuyến” không phải là công việc chính, nó chỉ là một nguồn thu nhập bổ sung. Những luật sư tích cực nhất kiếm được khoảng 40 nghìn rúp mỗi tháng thông qua tư vấn trực tuyến trên trang web.
Điều đáng ngạc nhiên là các cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy nguồn động lực chính để làm việc tại ‘pravoved.ru’ không phải là phần thưởng bằng tiền.
Một bộ phận đáng kể các luật sư của chúng tôi nói rằng, họ sẵn sàng trả lời các câu hỏi miễn phí chỉ vì lòng vị tha, nhằm đơn giản là giúp đỡ những người đang gặp hoàn cảnh khó khăn. Một lý do phổ biến khác là “tập thể dục trí não”.
Nhiều luật sư nói rằng, công việc của luật sư khá đơn điệu, nhưng nhờ có chúng tôi, anh ấy có thể được học hỏi các lĩnh vực luật liên quan và tích lũy thêm kinh nghiệm.
Một số luật sư quan tâm đến nên tảng công nghệ pháp lý (LegalTech) ‘pravoved.ru’, vì ở đây họ có thể tìm được khách hàng mới. Những luật sư như vậy chỉ trả lời các câu hỏi liên quan đến chuyên môn hẹp của họ.
Khách hàng
Khách hàng của chúng tôi được chia thành 3 nhóm. Đầu tiên, những người sẵn sàng trả tiền cho một dịch vụ chất lượng. Đây là những người thường quen với việc mua hàng trực tuyến.
Họ mang lại thu nhập chính cho chúng tôi. Nhóm thứ hai là những người không sẵn sàng trả tiền trong bất kỳ trường hợp nào, họ sử dụng dịch vụ hỏi đáp miễn phí.
Nhóm thứ ba là những người nghi ngờ, họ cần được thuyết phục. Về cơ bản, chúng tôi không đóng cơ sở dữ liệu các câu trả lời có sẵn và không ngừng nâng cao chất lượng tìm kiếm nội bộ trên trang web – để mọi người có thể tìm thấy câu trả lời chung cho câu hỏi của mình.
Điều này chính là điểm thu hút của chúng tôi, nhờ nó mà nhiều người đã truy cập trang web.
Họ ‘Google’ vấn đề của họ và công cụ tìm kiếm cung cấp cho họ một trong những câu trả lời của chúng tôi.
Nhưng đồng thời, chúng tôi khuyên khách hàng nên chi tiền (chi phí tối thiểu cho một câu hỏi của chúng tôi là 300 rúp) để có được câu trả lời cụ thể cho câu hỏi cụ thể của họ, vì mỗi trường hợp là riêng lẻ và luật thay đổi liên tục.
Lúc đầu, chúng tôi nghĩ rằng các dịch vụ trực tuyến, theo hiểu biết của người dùng, sẽ rẻ hơn đáng kể so với tư vấn trực tiếp. Hóa ra là khách hàng sẵn sàng trả số tiền tương tự chỉ vì nhận được câu trả lời nhanh chóng và trên internet rất thuận tiện – giúp họ tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát và phát hiện ra rằng, điều mà khách hàng đánh giá cao nhất là trên trang web của chúng tôi, họ có thể nhận được câu trả lời từ nhiều chuyên gia pháp lý cùng một lúc.
Có một sự tương đồng rõ ràng với các bác sĩ: Nếu bị bệnh nặng, bạn sẽ muốn nhận được ý kiến về cách điều trị từ một số chuyên gia.
Hầu như không thể nhận được lời khuyên từ 4 luật sư với giá một nghìn rúp nếu tư vấn trực tiếp. Ít nhất, việc này sẽ mất cả ngày. Với chúng tôi điều này có thể được thực hiện trong 15 phút. Sau đó, khách hàng chỉ cần phân chia số tiền cho các luật sư phản hồi – tùy thuộc vào việc ai trong số họ tư vấn tốt và hữu ích hơn.
Khách hàng thường hỏi gì?
90% câu hỏi trên trang web mang tính chất riêng tư, 10% liên quan đến kinh doanh. Những vấn đề riêng tư là sự phản ánh cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Trước hết là các vấn đề về luật gia đình (ly hôn, nhận tiền cấp dưỡng, đưa con ra nước ngoài), quy định pháp luật về xã hội (trợ cấp thai sản, lương hưu), luật tài sản (thế chấp, mua bán căn hộ).
Nhiều người cũng đặt câu hỏi những vấn đề liên quan đến việc làm, và có rất nhiều câu hỏi về ô tô (tước giấy phép, tai nạn giao thông).
Những thay đổi trong nước đang tạo ra sự quan tâm ngày càng tăng đối với một số chủ đề nhất định. Ví dụ, sau khi sáp nhập Crimea, người dân các thành phố Crimea đã đặt rất nhiều câu hỏi về cách tính lương hưu của họ và làm thế nào để nhập quốc tịch Nga.
Gần đây người ta thường được hỏi về vấn đề di cư. Các vấn đề trong kinh doanh chủ yếu liên quan đến việc mở và đóng công ty như thế nào, giải quyết vấn đề với đối tác, nhà đầu tư hay tổ chức tín dụng.
